viernes, 11 de febrero de 2011

El poder del usuario

Algo que siempre intento escuchar es el programa "ser consumidores" en cadenaser y su lema es "busque, compare, y si encuentra algo mejor, cómprelo". No soy de los que comprar por impulso, me gusta comparar tanto las caracteristicas, como el precio, como valorar sin prisas si realmente lo necesito. Por eso siempre te aconsejan que no tomes decisiones precipitadamente. Os dejo un articulo interesante sobre este tema de la revista XLSemanal
En la web, el consumidor no sólo tiene razón; también, un poder cada vez mayor. Y las empresas tiemblan. El 30 por ciento de los españoles ya no compra nada sin consultar las opiniones de otros usuarios. Unas  decenas de comentarios negativos en los principales foros bastan para borrar campañas publicitarias de millones de euros.


Si es usted uno de los 25 millones de internautas mayores de 15 años que hay en España, es probable que haya acudido a la Red para buscar un restaurante o decidir qué televisor le conviene más ... o incluso cuál ha dado problemas a otros compradores. Según un estudio elaborado por la consultora Nielsen Company, un 27 por ciento de los internautas españoles declara consultar las redes sociales para ayudarse en sus  decisiones de compra, el 29 por ciento consulta análisis sobre productos en Internet y el 15 por ciento examina las opiniones que aparecen en foros y blogs. Muchos aseguran que jamás se comprarían un  electrodoméstico sin antes echar un vistazo a lo que se dice por la Red. Un boca a boca que cada vez tiene más peso ... y cada vez da más miedo.



Los foros de opinión más influyentes
Los sitios donde colgary consultar opiniones en Internet se multiplican. Éstos son algunos de los mas Importantes ... y mas temidos por las empresas.



11870.COM
Nació hace tres años y cuenta ya con miles de usuarios registrados en España. Su especialidad: el sector del ocio. Ha alcanzado un gran renombre entre los que buscan un restaurante o un local. Una serie de  comentarios positivos puede hacer que el lugar se llene cada fin de semana. Ha lanzado también recientemente un servicio de comparaciones de presupuestos on-tine.



.CIAO.ES
Con más de 40 millones de usuarios en Europa, esta empresa -hoy, propiedad de Microsoft- es un punto de
referencia de las opiniones on-line. Funciona, además, como un comparador de precios al que los intemautas acuden para buscar las mejores ofertas de la Red, especialmente en el sector de electrónica y de los electrodomésticos.



TRIPADVISOR.ES
El sector de viajes es uno de los más marcados por esta masa critica que ha surgido con el boom de Internet. Éste es el portal español de una comunidad en-une con presencia en 26 países. En total exhibe más de 40 millones de criticas y opiniones. También realiza votaciones entre los usuarios para elegir hoteles de calidad. El último vencedor en España: el hotel Torre catalunya.



AMAZON.COM
Es ya un centro de referencia para la compra de libros y la consulta de opiniones sobre las novedades  editoriales; en especial, en los países anglosajones. En EE.UU., los usuarios avanzados reciben en su propia casa libros que las editoriales les envían para que los valoren: tienen tanto peso en las ventas como los críticos de los medios.

La buena reputación on-line se nota en las cuentas de la empresa; pero una serie de comentarios negativos en  foros que son visitados por millones de personas puede dar al traste con una campaña publicitaria de millones de euros. Sea un restaurante o una multinacional, si en Internet abundan las opiniones negativas, el negocio se resiente. De nada sirve aquí aquello de «que hablen de mí, aunque sea mal». Así las cosas, han surgido incluso nuevos puestos de trabajo relacionados con este nuevo método de diálogo entre consumidores, y entre consumidores y empresas: community manager, dinamizador, responsable de estrategias on-Iine ... Nuevos cargos de nombre y función cambiantes porque todo en Internet se transforma a marchas forzadas.
La dave es, en cualquier caso, saber qué se dice de uno en páginas de opinión' blogs y redes sociales. Páginas como Ciao tienen más de 40 millones de usuarios en toda Europa. Y la española 11870,fundada en 2007,  tiene ya más de 26.000 usuarios registrados, que han publicado 200.000 opiniones acerca de negocios. Se dice rápido, pero mucho más tarda en analizarse toda esta información. ¿Se puede? Hay quien intenta poner orden en el caos. La empresa española Guidance acaba de lanzar una herramienta llamada Buziness, que busca «convertir el ruido de Internet en variables medibles para el negocio con una fiabilidad del 97 por ciento». Valentin Fernández, experto en marketing y cofundador de la empresa, nos explica cómo lo hace:  «No es posible analizar todo Internet, pero sí los aspectos críticos para la empresa: sitios como Twitter, blogs ... Para obtener un perfil de qué tipo de usuario ha dejado los comentarios, utilizamos, digamos, tres  diccionarios: el de la RAE; uno 'vertical', específico de cada cliente; y, por último, el de la jerga, ya que en estos foros surge un nuevo lenguaje muy específico. El lenguaje y hasta la sintaxis de un mensaje hablan de  qué tipo de persona lo ha escrito: su nivel sociocultural, su edad e incluso sus posibles gustos». Además de  permítir crear un perfil de los 'comentaristas', este análisis permíte medir cómo evalúan los internautas a las empresas. Y éstas, entonces sí, pueden actuar en consecuencia.
¿Y si las empresas intervienen en estos foros ...? ¿Nos podemos fiar? ¿Cómo sabemos que detrás de un comentario positivo no se encuentra el departamento de marketing o el  dueño de la propia firma juzgada? Ha habido casos sonoros de intento de manipulación de esta nueva 'gallina de los huevos de oro' que es la  reputación on-line. Una investigación realizada por la revista alemana Spiegel sacó a la luz una estrategia cuanto menos turbia de la empresa Deutsche Telekom. Su agencia de comunicación se encargó de escribir  cientos de críticas +supuestamente redactadas por los usuarios- en un portal de comparativas de precios.
Con todo, este tipo de estrategias funcionan cada vez menos. «Si algo así ocurre, lo podemos detectar  -explica Valentín Fernández-. Cuando una misma persona pone muchos posts, nos saltan las alarmas. O si los comentarios son muy extremos, sea para bien o para mal, suele indicar que detrás hay alguien de la competencia o de la misma empresa. Se puede saber cuándo los community managers han tocado tecla.» A finales de julio, su empresa se encontró, de hecho, con un caso que ilustra esta situación: una compañía, que Fernández no menciona, estaba recibiendo multitud de comentarios negativos en la Red por un producto que estaba dando problemas. La compañía trató de intervenir, para contrarrestar esta mala reputación, con  comentarios laudatorios; pero no funcionó. «Al final -concluye Fernández- vence siempre la opinión real.»
La idea es seductora: para contrarrestar las mentiras del marketing y los trucos de relaciones públicas, son los  propios consumidores quienes cuentan cómo es en realidad un producto o un servicio para que los buenos reciban muchos clientes y los malos tengan menos éxito. Es como si se hubiese alcanzado esa utopía  imposible que es el mercado perfecto: los consumidores disponen de toda la información necesaria antes de decantarse por un producto concreto. Y hoy día se pueden leer opiniones en Internet sobre todo tipo de actividad empresarial: desde un burdel hasta una marca de refrescos, pasando por bares, hoteles, productos  transgénicos, implantes dentales o agencias de viaje. 
Hay, no obstante, sectores en los que este tipo de opiniones sí tiene más peso. Un 33 por ciento de los  consumidores españoles que compran por la Red asegura no adquirir aparatos electrónicos sin consultar antes lo que se dice sobre ellos en la web. A su vez, un 37 por ciento no compraría un automóvil sin ver antes lo que se opina en la 'nube' y un 28 por ciento consulta la Red antes de hacerse con un billete de avión. Esta masa crítica que deja sus alabanzas o sus pegas en los foros y redes sociales ha adquirido un poder sin  precedentes. 
Y sectores como el turismo se encuentran especialmente a su merced. Hace unos meses, el propietario de una casa rural en la provincia de Barcelona escribía, muy airado, a los responsables de Top Rural: «La pasada semana se ha recibido una dudosa opinión que evidencia el claro objetivo de hacer daño a mi negocio. Este 'viajero', que se esconde detrás de un sobrenombre dudoso como 'unodostres', no ha estado  nunca en-la casa». Era-el único comentario negativo sobre una serie de comentarios positivos; pero no había forma de eliminarlo. «Cada cual es libre de expresar su opinión», comentaron los responsables del foro. No es la única vez que el sector hotelero muestra sus dudas. Hace ya algún tiempo se organizó en Palma de Mallorca un encuentro entre dueños de negocios hoteleros y responsables de estas comunidades sociales de  opinión bajo un lema más que elocuente:
«Hoteles versus portales de opinión». ¿Cómo podemos saber, entonces, si hacemos bien o no en fiarnos de una opinión on-line? Si no lo podemos saber a ciencia cierta, un poco de sentido común y algo de costumbre en foros bastan para hacernos una idea bastante clara sobre el grado de veracidad de un juicio emitido. Por ejemplo, si un usuario de un foro como 11870 ha colgado su opinión acerca de decenas de sitios distintos, quiere decir que es un usuario activo, no un recién llegado. Si, además, sus opiniones no son blancas o  negras, sino que admiten matices como que un «buen restaurante» tiene un precio «un poco elevo», indica un intento de objetividad por su parte que los usuarios valoran mucho. Sin ella no se sostiene esta gran masa crítica que trata de contrastar la información vertida en la publicidad o en las éstrategias de marketing.
Fernando de los Ríos es un usuario activo de 11870, «aunque ahora menos que antes», confiesa. Toca muchos palos: está en Twitter, Linkedin, tiene un blog ... y explica que «cuando busco un restaurante, leo muchas opiniones. Si veo que manda lo negativo, le doy bastante peso. En cosas más serias, como un viaje o un vuelo, lo que suelo hacer es mirar varias páginas. Es como todo en Internet: conviene mirar mucho y distinto, con un poco de criterio, y contrastar la información» .
(fuente: revista XLSemanal)